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Votre personnalité est un atout pour bâtir la relation client à distance
FOCUS sur les différentes missions de la relation client à distance
Assurer des missions d’informations et de conseil
Dans le respect des règles de communication à distance et à partir d’une base de données clients/prospects, se présenter, identifier son interlocuteur, l’écouter activement et procéder à un questionnement adapté, afin de lui apporter une réponse appropriée. Respecter les délais impartis selon le canal utilisé. S’assurer de la satisfaction du traitement de la demande.
Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV)
Dans le respect des règles de communication à distance et à partir d’une base de données clients, vérifier la validité du contrat et des garanties, rassurer le client et réaliser un diagnostic précis et rapide afin de qualifier le degré d’urgence de la situation. Décider de la solution à apporter et la faire accepter. Réaliser et/ou coordonner les actions de mise en œuvre simultanément ou en différé pour résoudre la situation client et l’informer, si besoin, des incidences financières. Clôturer le dossier.
Gérer des dossiers clients
Dans le respect des règles de communication à distance, ouvrir un dossier et accuser réception de la demande. Analyser les éléments du dossier et si nécessaire procéder à des investigations en interne, auprès des prestataires et du client afin de recueillir les informations clés. Constituer le dossier du client pour traitement et l’informer de son avancée. Proposer une solution, obtenir l’accord du client et le notifier dans le dossier tout en assurant la traçabilité des événements.
Réaliser des actions de fidélisation
Dans le respect des règles de communication à distance et à partir d’une base de données clients, interroger le client sur ses attentes et sa satisfaction, analyser et anticiper ses besoins afin d’éviter les résiliations d’abonnements ou de contrats. Réactiver les comptes clients passifs, prévenir et traiter les insatisfactions et proposer des offres privilégiées afin d’assurer la rétention du client.
Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de RDV
Dans le respect des objectifs fixés et à partir d’une base de données clients ou prospects, obtenir l’interlocuteur cible en franchissant les barrages, emporter son accord pour poursuivre l’entretien. Identifier ses besoins à partir d’un questionnement adapté, proposer l’offre afin d’obtenir son accord. Qualifier le fichier.
Vendre des produits et des services
Dans le respect des règles, procédures et chartes de l’entreprise, en relation multi canal, découvrir les besoins, promouvoir et valoriser les offres commerciales de produits et/ou services par une argumentation construite et adaptée. Concrétiser la vente auprès du client, enregistrer si besoin le règlement et récapituler les points clés de la vente. Formaliser et assurer le suivi du dossier client.
Réaliser des prises de commande et des ventes additionnelles
Dans le respect des règles, procédures et chartes de l’entreprise, en relation multi-canal, enregistrer des commandes, réservations, adhésions ou abonnements. Proposer et vendre les produits en rupture par des articles de substitutions. Réaliser des ventes additionnelles pour développer le « panier moyen ».
Enregistrer le règlement et récapituler les points clés de la prise de commande. Formaliser et assurer le suivi du dossier client.
Assurer le recouvrement de créances
Dans le respect des règles, procédures et chartes de l’entreprise, en relation multi canal, analyser l’historique du dossier client pour comprendre l’origine de la situation de l’impayé. Rechercher des solutions dans un intérêt mutuel client/fournisseur en vue du recouvrement des créances. Formaliser les accords par écrit, et enregistrer des règlements. Notifier l’évènement dans le dossier client pour en assurer la traçabilité.
